سازمان‌ها چگونه می‌توانند پیچیدگی فرآیند را در سطوح مختلف عملیاتی به‌طور دقیق اندازه‌گیری و مدیریت کنند؟

Host: سلام و درود به همه شنوندگان عزیز. به پادکست «بینش‌های ای‌آی‌اس، با پشتوانه دانش زنده» خوش آمدید. من آنا آیوی سامرز هستم و امروز می‌خواهیم درباره موضوعی صحبت کنیم که قلب تپنده هر کسب‌وکاری را به چالش می‌کشد. عنوان پژوهش امروز ما «چهره‌های گوناگون پیچیدگی فرآیند» است. این مطالعه با یک مرور دامنه‌نگار نظام‌مند از پنجاه و هشت مطالعه در حوزه‌های سیستم‌های اطلاعاتی، علوم سازمان و کامپیوتر، تلاش کرده پرده از مفهوم مبهم و چندوجهی پیچیدگی در فرآیندهای سازمانی بردارد و بیست و یک معیار سنجش را در شش سطح تحلیل طبقه‌بندی کند. الکس ایان ساترلند، تحلیل‌گر ارشد ما اینجاست تا ابعاد این مطالعه را با هم باز کنیم. الکس، خیلی خوش آمدی.

Expert: سلام آنا، و سلام به همراهان همیشگی برنامه. بسیار خوشحالم که اینجام. موضوع این مطالعه واقعاً یکی از حیاتی‌ترین و البته مغفول‌ترین چالش‌های دنیای مدیریت نوین است.

Host: الکس، بگذار از مشکل اصلی شروع کنیم. همه مدیران مدام از «پیچیدگی فرآیندها» شکایت دارند و می‌خواهند آن‌ها را ساده‌سازی کنند. اما این مطالعه نشان می‌دهد که تعریف ما از پیچیدگی چقدر ناقص و متناقض است. قضیه دقیقاً چیست؟

Expert: دقیقاً نقطه شروع همین‌جاست، آنا. در حال حاضر، وقتی از پیچیدگی فرآیند صحبت می‌کنیم، رشته‌های مختلف زبان مشترکی ندارند. به عنوان مثال، اگر یک فرآیند صدور وام را با ابزارهای سنتی مهندسی نرم‌افزار بسنجید، ممکن است به خاطر تعداد زیاد شرط‌ها، آن را بسیار پیچیده تشخیص دهید؛ اما یک متخصص رفتار سازمانی شاید همان فرآیند را کاملاً روتین و ساده بداند چون تصمیم‌گیری انسانی کمی در آن وجود دارد. این تناقض باعث می‌شود دو ابزار سنجش مختلف، نتایج کاملاً متضادی درباره یک جریان کاری ارائه دهند. در نتیجه، پروژه‌های بزرگ تحول دیجیتال، استقرار سامانه‌های سازمانی یا استانداردسازی، دچار سردرگمی شدید و تصمیم‌گیری‌های اشتباه مدیریتی می‌شوند.

Host: پس در واقع مدیران ممکن است برای حل مسئله‌ای نسخه بپیچند که اصلاً آن را درست اندازه‌گیری نکرده‌اند! این مطالعه چطور به این آشفتگی نظم داده است؟ رویکرد آن‌ها چه بود؟

Expert: پژوهشگران این مطالعه به جای اختراع دوباره چرخ، دست به یک مرور نظام‌مند و جامع زدند. آن‌ها پنجاه و هشت مطالعه برجسته را در رشته‌های گوناگون بررسی کردند. سپس برای ایجاد یک زبان مشترک، یک نشانه‌گذاری ریاضی یکپارچه سه‌سطحی طراحی کردند که بر پایه کنش، توالی و کل فرآیند بنا شده است. این نوآوری به آنها اجازه داد تا بیست و یک روش مختلف اندازه‌گیری پیچیدگی را که تا پیش از این با هم قابل مقایسه نبودند، در یک چارچوب منسجم کنار هم بنشانند و کالیبره کنند.

Host: این یک کار زیربنایی فوق‌العاده است. بیایید وارد یافته‌های کلیدی مطالعه بشویم. این بیست و یک معیار چگونه دسته‌بندی شده‌اند و چه پیام مهمی دارند؟

Expert: اولین دستاورد بزرگ این مطالعه، شناسایی شش سطح سلسله‌مراتبی برای سنجش فرآیند است: از پایین‌ترین سطح یعنی تک‌کنش، تا جفت‌کنش‌ها، الگوهای جزئی، توالی‌ها، روابط بین-توالی‌ها و در نهایت کل فرآیند. اما شاهکار مفهومی این مطالعه، تفکیک دقیق میان «بغرنجی» یا Complicatedness و «پیچیدگی واقعی» یا Complexity است.

Host: تفاوت این دو مفهوم دقیقاً در چیست، الکس؟ فکر می‌کنم شفاف کردن این مرز برای رهبران کسب‌وکار بسیار آموزنده باشد.

Expert: یک مثال ساده بزنم: موتور هواپیمای بوئینگ «بغرنج» است. هزاران قطعه دارد و درک آن دشوار است، اما کاملاً ساختاریافته، پیش‌بینی‌پذیر و قابل تجزیه به اجزای کوچک‌تر است. اگر کتابچه راهنما را داشته باشید، دقیقاً می‌دانید چه اتفاقی می‌افتد. این یعنی بغرنجی. اما ترافیک شهری یا تصمیم‌گیری کارمندان در یک وضعیت بحرانی، «پیچیدگی واقعی» است؛ چون غیرخطی، سازگارشونده و رفتاری نوظهور است که نمی‌توان آن را به گام‌های بسته تجزیه کرد. یافته‌های مطالعه نشان می‌دهد اکثر سازمان‌ها سیستم‌های پیچیده را طوری مدیریت می‌کنند که انگار صرفاً بغرنج هستند، و این ریشه شکست بسیاری از پروژه‌های بهینه‌سازی است.

Host: و نکته جالب دیگر مطالعه، بحث دادوستدهای چندسطحی بود؛ درست است؟ اینکه بهبود یک بخش ممکن است کل سیستم را بر هم بزند.

Expert: کاملاً درسته، آنا. مطالعه نشان می‌دهد که گاهی تلاش برای ساده‌سازی در یک سطح، باعث انفجار پیچیدگی در سطحی دیگر می‌شود. مثلاً، شما ممکن است برای ساده‌سازی کار یک کارمند، فرم ورودی او را به شدت استاندارد کنید؛ یعنی پیچیدگی در سطح تک‌کنش کاهش می‌یابد. اما همین کار باعث می‌شود تعداد زیادی توالی استثنا در سطح کلان فرآیند شکل بگیرد و هماهنگی میان واحدها بسیار پیچیده‌تر و پرهزینه‌تر شود.

Host: این ما را به مهم‌ترین بخش گفتگو می‌رساند: چرا این یافته‌ها برای کسب‌وکارها اهمیت حیاتی دارند؟ مدیران چگونه می‌توانند این بینش‌ها را عملی کنند؟

Expert: درس اول این است که دیگر چیزی به نام «یک شاخص واحد برای پیچیدگی» وجود ندارد. رهبران کسب‌وکار باید متناسب با هدف استراتژیک خود شاخص انتخاب کنند. اگر به دنبال کارایی عملیاتی و کاهش خطای انسانی در فرآیندهای تکراری هستید، باید روی معیارهای بغرنجی ساختاریافته تمرکز کرده و آن‌ها را مهار کنید. اما اگر به دنبال نوآوری، تاب‌آوری و چابکی در برابر تغییرات بازار هستید، نباید تنوع و رفتارهای غیرخطی فرآیند را نابود کنید؛ بلکه باید به فرآیند اجازه تنفس بدهید. این مطالعه به مدیران این بصیرت را می‌دهد که بدانند دقیقاً کجای فرآیند را دستکاری می‌کنند و هزینه آن در جای دیگر چه خواهد بود.

Host: بسیار شفاف، کاربردی و عمیق بود الکس. این مطالعه به زیبایی نشان می‌دهد که ساده‌سازی کورکورانه می‌تواند کسب‌وکارها را فلج کند و هنر واقعی مدیریت، ایجاد تعادل هوشمندانه میان کارایی و انعطاف‌پذیری است. از توضیحات درخشانت بسیار سپاسگزارم الکس.

Expert: ممنون از تو آنا، و امیدوارم این گفتگو به مدیران در طراحی فرآیندهای پایدارتر کمک کند.

Host: از شما شنوندگان عزیز هم برای همراهی با این قسمت از «بینش‌های ای‌آی‌اس» سپاسگزاریم. تا قسمت بعدی، همراه ما باشید و فرآیندهایتان را هوشمندانه‌تر مدیریت کنید. روز و روزگارتان خوش.